Uit: Dier/Tuin, augustus 2005, 51e jaargang, no. 8, pagina 31-32 – Auteur: Sjoerd Geurts – Over dit soort artikelen

"Eigenares Caroline van de Lagemaat in haar nopjes met pasjessysteem" 

De dierenpensionwereld staat niet bekend als een branche waarin de automatisering ver is doorgevoerd. Een toenemend aantal dierenpensionhouders voert dan wel hun administratie met de computer, maar daar houdt het dan ook meteen zo'n beetje mee op. Caroline van de Lagemaat van Dierenpension De Bommel in Wadenoijen mag zich sinds kort een buitenbeentje noemen in de wereld van de dierenpensions. Begin dit jaar (2005) werd de dagopvang van haar dierenpension volledig geautomatiseerd met behulp van een pasjessysteem. De pilotperiode verliep zo succesvol dat ze er sinds mei van dit jaar (2005), na enkele kleine aanpassingen, definitief mee aan de slag is gegaan. "De automatisering biedt mij gigantisch veel mogelijkheden", aldus de onderneemster.

Op ieder moment van de dag kunnen klanten met behulp van een chipkaart in de speciale wachtkamer van de dagopvang terecht. Inzet: het toegangskastje, waar de klant de chipkaart indoet. Foto: Dierenpension De Bommel.

Chipkaart

Het nieuw ontwikkelde systeem luistert naar de naam SmartGuest en werkt als volgt. Klanten van de dagopvang krijgen een eigen chipkaart die helemaal op maat wordt aangemaakt. Dat doet de pensionhoudster zelf. Ook het uitprinten van de kaart gebeurt in eigen beheer. Op ieder moment van de dag hebben de klanten vervolgens toegang tot een speciale wachtkamer met kennels waarin ze hun hond kunnen plaatsen. Deze wachtkamer is voorzien van een camera, die alle beelden registreert en opneemt. 's Avonds worden de dieren weer in de wachtkamer geplaatst en halen de klanten ze met hetzelfde pasje weer op. Op het moment dat ze inloggen, wordt elders een signaal ontvangen en kan het personeel zien wie er binnen is geweest en welk dier er is gebracht. Vervolgens ontfermen de medewerkers van de Bommel zich verder over het dier.
Er wordt gewerkt met een automatisch incassosysteem. Dat houdt in, dat iedere klant vooraf een aantal punten koopt, die op de pas worden bijgeschreven en pas worden afgeschreven als het dier een bezoek brengt aan de dagopvang. Op het moment dat de punten bijna op zijn, wordt er bij het 'inchecken' van de hond aangegeven dat er binnenkort een nieuwe automatische incasso volgt. Er wordt dus vooruit betaald.

Voor de klant is het voordeel dat hij altijd terecht kan in de dagopvang en dat hij weinig tijd kwijt is bij het afleveren van het dier. Ook kan hij op het laatste moment besluiten het dier een dag later op te halen. De klant kan in een dossiermap eventuele berichten achterlaten voor het personeel. Bijvoorbeeld hoe laat ze verwachten het dier op te halen. Wachttijden behoren daarmee definitief tot het verleden.
Voor het dierenpension zijn de voordelen zo mogelijk nog groter. Het geld is bijvoorbeeld tijdig binnen omdat betalingen vooraf worden verricht. "We hebben dus niet meer te maken met mensen die hun portemonnee vergeten zijn of niet genoeg geld op de bank hebben staan. Als je geen punten meer hebt, kun je niet naar binnen."
Ook worden de personeelsleden niet telkens van hun werk gehaald als er een nieuw dier wordt gebracht. Hierdoor zijn er veel minder medewerkers nodig om de dagelijkse werkzaamheden te verrichten. De dagopvang kan daardoor groeien zonder nieuw personeel aan te nemen. "Dat merken we nu al", zegt Caroline van de Lagemaat. "Het is deze zomer weer topdrukte, maar we kunnen het voor het eerst makkelijk aan."
Bestaande personeelsleden draaien minder lange werkdagen en kunnen zich nog beter concentreren op hun daadwerkelijke werk, het verzorgen van de dieren. En ook als Nederland weer eens dichtstaat met files en een hondenbezitter wat later arriveert, hoeft er niemand in actie te komen. De klant helpt zichzelf.
"Bijkomend voordeel is ook dat we via de computer allerlei gegevens opslaan van de dieren. Hierdoor is een reservering voor het dierenpension zo gemaakt. We kunnen met de klant communiceren door via het beeldscherm aan te geven dat er een bericht klaar ligt of dat hij zich moet melden bij de balie. Zijn pas wordt namelijk herkend. Als de klant op zijn beurt persoonlijk contact wil, is dat natuurlijk altijd mogelijk."

Kritiek

Critici noemen juist het verdwijnen van persoonlijk contact tussen het personeel en de klant als groot nadeel van het nieuwe systeem. "Toch wordt dit door onze klanten niet zo ervaren", stelt Caroline van de Lagemaat nadrukkelijk. "Wij hebben ongeveer 160 geregistreerde klanten voor de dagopvang. Slechts een enkeling wil liever niet met pasjes werken. De meesten beseffen dat het hierbij echter draait om de kwaliteit van de dagopvang. En die neemt met dit systeem alleen maar verder toe. In het dierenpension is het een ander verhaal. Dan brengen mensen hun huisdier voor een aantal dagen of weken. Dan moet je zaken goed doorspreken en is persoonlijk contact wel heel belangrijk. Maar in een dagopvang gaat dat heel anders. Mensen brengen en halen dagelijks hun hond. Dan is dagelijks persoonlijk contact niet nodig. Wel zorgen we er voor dat er regelmatig persoonlijk contact is."
De Bommel heeft bewust gekozen voor een chipkaartsysteem. Een aantal pensions in Nederland werkt al met een automatische toegang, maar dan met een sleutelsysteem. "Sleutels raak je kwijt en op een bepaald moment weet je niet meer wie er allemaal een sleutel heeft. Een chipkaartsysteem is veiliger."

Caroline van de Lagemaat registreert alles op de centrale computer. Foto: Sjoerd Geurts.

Prikklok personeel

Een heel ander aspect van het systeem is de automatische prikklok voor de negen personeelsleden. "We kennen wisselende diensten. Als je begint wordt er geklokt en als je er mee stopt eveneens. Dat betekent dat we veel minder administratieve rompslomp hebben. Dat scheelt wekelijks uren werk. De personeelsleden waren in het begin wat afwachtend, maar zien ook de voordelen. Iedere minuut wordt nu namelijk ook uitbetaald. Overigens geven de chipkaarten van de personeelsleden ook toegang tot de verschillende ruimten. We kunnen ieder personeelslid apart autoriseren voor bepaalde ruimten!"

Tarieven

Caroline van de Lagemaat geeft aan dat De Bommel nauwelijks klanten heeft verloren met de invoering van het nieuwe systeem. Wel pusht ze haar klanten naar het gebruik van het incasso. Zo hebben chipkaartgebruikers financiële voordelen ten opzichte van klanten die contant betalen of pinnen. De opvang van een hond kost met je chipkaart en automatische betaling 7,75 euro. Wil je pinnen, betaal je 8 euro en voor mensen die voor contante betaling kiezen is een bedrag van 9 euro vastgesteld. "Veel mensen kiezen dus logischerwijs voor de incasso."
Volgens Stefan Schmidt van Special Electronic Ways (SEW) in Breda komt het door hun gebouwde systeem zoals toegepast in De Bommel Wadenoijen op een bedrag dat iets lager ligt dan 10.000 euro. "Voordeel is dat mensen vooraf betalen en dat het systeem dus grotendeels gefinancierd wordt door de klanten", zegt Schmidt. Caroline van de Lagemaat knikt bevestigend. "Dat klopt inderdaad. Ik heb 160 pasjes uitgedeeld. Gemiddeld staan daar tien punten op. Dan heb je het systeem er al uit. Daarnaast heb ik op de voorkant van het pasje ons visitekaartje afgedrukt en op de achterkant reclame geplaatst. Ook dat leverde een aardig bedrag op. En als je ziet hoeveel winst we aan tijd boeken, dan durf ik te stellen dat we de kosten van dit systeem er nu na een paar maanden al uit hebben!"